Se tem um assunto que eu amo é observar como as empresas tem criatividade em encantar um cliente. E geralmente a gente pensa que precisa de ideias mirabolantes para conseguir esse feito. Mas na verdade não é não.
Eu já fiz essa comparação na minha palestra sobre “O que aprendi sobre Qualidade com Walt Disney”, mas pra mim faz todo sentido. Nubank e Disney. Ambas nasceram de uma dor, uma necessidade que os criadores tiveram e resolveram fazer alguma coisa sobre isso.
Agora se tem uma coisa que detesto é pagar conta atrasada, eu fico mordida quando a correria do dia a dia e o meu celular me fazem esquecer de pagar a conta. Juros de bobeira, as coisas já não estão boas e ainda pagar juros de bobeira, é de lascar!
Pois bem! Dia 10 esqueci de pagar a minha fatura do Nubank, o boleto do Condomínio e me lembrei às 0h22 do dia 11, fui dormir muito brava porque havia esquecido de pagar! Coloquei alarme para o dia seguinte pagar e não esquecer e quase ia esquecendo de novo!
Hoje recebi um e-mail do Nubank dizendo que os juros pelo meu atraso não seriam cobrados porque só atrasei 1 dia e eles entendem que imprevistos acontecem. Ora gente! Quando que um banco não cobra juros?
Fiquei surpresa! Fiquei em choque! Fiquei encantada! A gente nunca espera que um banco entenda qualquer problema nosso e muito menos que não cobre pelo que é justo, atrasei e pronto! Mas tem aquele lance de empatia, boa vontade e querer SIM encantar o cliente né? É simples não?
O que EU como cliente mais desejo é que a minha correria do dia a dia não seja impactada, que as coisas funcionem, é só isso! Não perder tempo é lucro!
Agora, funcionar o aplicativo e ainda receber um e-mail desses, é muito bacana! Parabéns Nubank por mais esse encantamento. Sim! Claro que minha avaliação foi EncantadA.
O que geralmente a gente vê por aí são empresas correndo atrás dos clientes para poder consertar alguma coisa. Mas que tal se antecipar e pegar o cliente de surpresa?
Sério, não precisa muito, mas dá muito trabalho! Só observar, se colocar na pele do cliente, prestar atenção nas suas principais reclamações e atender! Se não puder atender por algum motivo, ser claro, transparente, como uma boa relação.
É por isso que amo ser QA, ter essa observabilidade aflorada me ajuda a enxergar coisas por vezes muito sutis e que fazem parte de um contexto muito maior. É maravilhoso!
QApabilities 